Ao longo da jornada do seu negócio, podem ocorrer desvios que vão trazer para você novos desafios que devem ser superados. Nestes momentos, o mais importante é adotar uma postura proativa perante a estes fatos, para aprender as lições que estes desvios mostram a você e buscar novas ações evitar uma nova ocorrência destes. Ao ocorrer um desvio na gestão do seu negócio, incluindo os provenientes de reclamações dos seus clientes, não atendimento das metas ou dos requisitos legais, você deve ter a seguinte atitude:
a) reagir ao desvio, e se necessário, estabelecendo ações para controlá-lo e corrigi-lo; e lidar com as consequências destes;
b) avaliar a necessidade de ações para eliminar as causas do desvio, a fim de que ele não se repita ou ocorra em outro processo do seu negócio
c) determinando se desvios similares podem ou não existir,
d) analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada a partir dos desvios;
e) atualizar o levantamento de riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;
f) realizar mudanças, se necessário, no sistema de gestão do seu negócio.
Ao longo da jornada do seu negócio, é importante que crie um banco de dados com as lições aprendidas, com o objetivo de evitar que estes desvios de percurso se repitam, prejudicando a sua jornada.
Com base nestes novos desafios que surgem e são superados, você deve selecionar oportunidades para melhoria e implementar novas ações necessárias para atender as demandas das partes interessadas, buscando sempre aumentar a satisfação e, por consequência, a fidelização do seu cliente ao seu negócio.
Estas novas ações devem incluir melhorias produtos e serviços para atender aos requisitos atuais das partes interessadas, assim como para abordar futuras necessidades e expectativas. Além disso, é importante corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados que possam ser identificados para buscar a melhoria do desempenho e a eficácia do seu sistema de gestão.
Estes exemplos de melhoria podem incluir desde simples correções, até mudanças revolucionárias, inovação, reorganização, criação de novos serviços e produtos.
É de fundamental importância que você analise criticamente a gestão do seu negócio, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico do seu planejamento. Esta análise crítica deve ser planejada sistematicamente e realizada levando em consideração:
a) a situação de ações provenientes de análises críticas anteriores;
b) mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes e influenciam a gestão do seu negócio;
c) informação sobre o desempenho e a eficácia da gestão, incluindo tendências relativas a satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes, extensão na qual seus objetivos têm sido alcançados, e desempenho dos processos;
d) as lições aprendidas ao longo da sua trajetória;
e) os resultados de monitoramento e medição dos indicadores;
f) desempenho e o relacionamento junto aos fornecedores;
g) o tratamento dado aos riscos e oportunidades;
h) aproveitamento das oportunidades para melhoria.
Sempre tenha em mente, que a melhoria da gestão do seu negócio deve ser contínua, com base nos resultados de análise obtidos e nas avaliações sobre o desempenho do seu negócio.
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