As organizações, independente do seu porte, possuem muita dificuldade em solucionar seus desvios, suas reclamações, seus acidentes, suas perdas, ou seja, as organizações tratam muito bem das consequências dos eventos indesejáveis, mas tem muita dificuldade em identificar as causas e estabelecer ações para eliminar as causas e por fim, evitar a recorrência dos desvios e consequentemente, a recorrência das perdas.
Quando ocorre, por exemplo, uma reclamação do cliente, as organizações, na sua grande maioria, não medem esforços para eliminar e tratar o problema do cliente, contudo têm muita dificuldade em estabelecer ações que eliminem as fontes geradoras das reclamações, principalmente antes da ocorrência das reclamações ou que evitem a recorrência dos mesmos tipos de reclamações.
Após 10 anos avaliando o sistema de tratamento de desvios de vários tipos de organizações e de vários tamanhos, pude identificar alguns temas que impedem um tratamento razoável dos desvios:
- Apoio da Liderança em identificar a real causa dos desvios;
- Falta de disciplina na aplicação da metodologia definida e estabelecida para tratamento dos desvios;
- Falha na definição dos temas críticos dos desvios para que a empresa possa focar nos principais e significativos desvios a gestão das empresas;
Em um processo de tratamento das Lições Aprendidas, é importante que sua organização:
- Institua, se possível, um grupo de trabalho ou utilize um comitê já formado para dar impulso inicial ao tratamento das Lições Aprendidas;
- Combine como a Liderança poderá fomentar a aprendizagem sobre o tema, por exemplo, pautando-o nas reuniões gerenciais ou comitês e até mesmo em reuniões com os operadores;
- Participe de cursos e seminários sobre tratamento de desvios, estude os principais referenciais sobre o tema e consulte especialistas;
- Conheça a experiência de outras organizações que já avançaram em gestão de desvios e as iniciativas da própria organização para lidar com os desvios de forma sistematizada em algum departamento ou processo, inteirando-se dos benefícios que estão sendo colhidos;
- Estabeleça indicadores para medir os principais desvios para direcionar a energia para os principais temas dos desvios;
- Debata sobre como a gestão de desvios pode contribuir para que a organização avance no cumprimento de sua missão e de seus objetivos institucionais;
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