Os papéis e as responsabilidades da Liderança e dos colaboradores da organização devem ser claramente definidos para que todos entendam os limites de suas responsabilidades e como os seus cargos devem atuar, inclusive, quanto o tema em questão for tratamento dos desvios.
A Liderança traz consigo a responsabilidade e o dever de prestar contas sobre o estabelecimento dos objetivos da organização em todos os processos, incluindo a definição de estratégias para alcançá-los e o estabelecimento de estruturas e processos para melhor atender a estratégia da companhia: O gerenciamento dos desvios deve fazer parte desta estratégia!
Além desta responsabilidade, a Liderança deve buscar o envolvimento no tratamento dos desvios durante todas as etapas do tratamento, não apenas delegando suas responsabilidades. Esse talvez seja o principal desafio no tratamento dos desvios: garantir que o envolvimento das Lideranças seja efetivo!!!!
O que pode ser feito?
- Os custos e as perdas financeiras devem ser medidos ao longo do tempo juntamente com outras características dos desvios como: Origem dos Desvios, Partes Interessadas, Riscos e Oportunidades Associados aos Desvios, para que seja possível estabelecer as prioridades;
- A Liderança deve avaliar se os desvios estão diminuindo ou aumentando ao longo do tempo, se custos com os desvios, retrabalhos e perdas, incluído o tratamento das consequências causadas pelos desvios, estejam reduzindo ao longo do tempo;
- Definir um conjunto de papéis e responsabilidades suficientes para a estruturação da gestão de desvios aos gestores dos processos, considerando os contextos interno e externo da organização, a complexidade de suas operações, o sistema de gestão vigente e os recursos disponíveis;
- Considere que Gestores (Líderes de cada Processo) são diretamente responsáveis por apoiar a cultura de tratamento dos desvios dentro dos seus processos, conforme metodologia estabelecida pela organização;
- Avaliar a necessidade ou não da definição de uma função específica para coordenar as atividades de gestão de desvios, fornecendo suporte técnico aos gestores dos processos e monitorando riscos e oportunidades mais críticas;
- Garantir condições para que a auditoria interna cumpra suas responsabilidades de avaliar se os processos de gerenciamento de desvios e controles estão implementados de maneira eficaz e se os maiores riscos e maiores oportunidades da organização são gerenciados adequadamente em todos os níveis da organização, bem como de manter a Liderança informada sobre estes fatos;
- A partir da identificação dos desvios, ações de contenção devem eliminar as consequências dos desvios. Por exemplo, a substituição de um produto com defeito ou fora da especificação imediata junto ao cliente sem nenhum tipo de discussão com este, é um bom exemplo de tratamento da consequência de um desvio, neste caso, com o objetivo de evitar uma perda maior ao cliente, como a possível perda de um contrato;
- Durante o processo de tratamento dos desvios, é necessário que as principais causas sejam identificadas para que ações corretivas sejam estabelecidas para evitar a recorrência das mesmas perdas em sua organização;
- Para garantir o envolvimento de todos, a comunicação em todo o processo de resolução de problemas deve estar presente para garantir que as informações sejam transmitidas claramente e sem ruído;
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