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Elementhus na Consultoria Hibrida

Este é o resumo do post.

Com suporte da comunidade EVOLUTTO, a ELEMENTHUS CONSULTORIA entra no mercado da Consultoria Hibrida a partir de 21/11/2018. É uma nova fase na vida da ELEMENTHUS buscando sempre alternativas que promovam conhecimento aos seus clientes.

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Análise das Não Conformidades Identificadas

A Análise das Não Conformidades identificadas é o processo de compreender a natureza e determinar o nível de significância da Não Conformidade, de modo a subsidiar a avaliação da Não Conformidade e, consequentemente, o tipo de tratamento da Não Conformidades a ser adotado.

A Não Conformidade pode ser analisada em função da probabilidade da sua ocorrência, como das consequências geradas a partir dela. Desse modo, o nível de significância da Não Conformidade é expresso pela combinação da probabilidade de ocorrência da Não Conformidade e das consequências resultantes no caso de materialização do evento, ou seja, do impacto gerado pela ocorrência da Não Conformidade.

O resultado final desse processo de Análise será o de atribuir a cada Não Conformidade identificada uma classificação, tanto para a probabilidade da sua ocorrência como para o impacto causado pela Não Conformidade, cuja combinação determinará o nível de significância da Não Conformidade.

A identificação de fatores que afetam a probabilidade e as consequências também é parte da Análise da Não Conformidade, incluindo a apreciação das causas, das fontes e das consequências positivas ou negativas, expressas em termos tangíveis ou intangíveis.

Dependendo das circunstâncias, a análise das Não Conformidades pode ser qualitativa, semi-quantitativa ou quantitativa, ou uma combinação destas, e ser mais ou menos detalhada. O método e o nível de detalhamento desta análise podem ser influenciados:

  • pelo objetivo da análise;
  • pela natureza da Não Conformidade;
  • pela disponibilidade de informações e de recursos;
  • pela maturidade da organização em gestão de Não Conformidades.

Os métodos qualitativos definem o impacto, a probabilidade e o nível de Não Conformidade por exemplo, por qualificadores como “alto”, “médio” e “baixo”, com base na percepção das pessoas.

Os métodos semi quantitativos usam escalas numéricas previamente convencionadas para mensurar a consequência e a probabilidade, os quais são combinados, por meio de uma fórmula, para produzir o nível de Não Conformidade.

Imagem relacionada

Os métodos quantitativos estimam valores para as consequências e suas probabilidades a partir de valores práticos e calculam o nível de Não Conformidade, a partir de unidades específicas definidas no desenvolvimento do contexto. Observe-se que a análise quantitativa necessita de dados factuais e, que devido à falta dessas informações ou ao grau de esforço exigido, poderá não ser sempre possível ou desejável.

Nesses casos, de acordo com a utilização de um método qualitativo ou semi quantitativo, baseado na opinião de especialistas, pode ser suficiente e eficaz. Em análises qualitativas e semi quantitativas, considerando que a lógica subjacente seja que o nível de Não Conformidade é proporcional tanto à probabilidade como ao impacto, a função ‘Não Conformidade’ será essencialmente um produto dessas variáveis:

Não Conformidade = Probabilidade X Impacto

Contudo, essa relação simples pode não refletir relações não lineares, sendo necessário, assim, incluir um fator de ponderação para um dos componentes (probabilidade ou impacto), de modo a atingir a escala relativa necessária entre eles. Além disso, um operador exponencial pode ser necessário para um ou ambos os componentes, como no exemplo a seguir:

Não Conformidade = (Probabilidade) x (Impacto) x (fator de ponderação y)

Em sua forma qualitativa mais elementar, a relação entre Não Conformidades e os seus componentes pode ser ilustrada por meio de uma matriz simples, como os exemplos que seguem:

A análise qualitativa é geralmente utilizada para realizar uma análise inicial de Não Conformidades em um nível geral ou superior de modo a estabelecer prioridades para identificação e análise de Não Conformidades em nível específico e/ou mais detalhado, bem como quando não se exige precisão quantitativa ou ainda quando dados numéricos, tempo e / ou recursos não estão disponíveis.

As análises semi quantitativas geralmente utilizam escalas, como as exemplificadas a seguir, para estabelecer um entendimento comum das classificações de probabilidades e impactos. Ressalte-se que, em situações reais, essas escalas são construídas de modo compatível com o contexto e os objetivos específicos da gestão de Não Conformidades.

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5 Soluções de Pesquisa de Satisfação do Cliente

Atuando 11 anos como Consultor em Sistemas de Gestão e Auditor Externo por um Organismo de Certificação, em empresas de Pequeno, Médio e Grande tive a oportunidade de conhecer e aprender N Soluções / Alternativas para N Temas de Gestão nas Empresas.

Na hora de ouvir o cliente, de buscar entender a percepção dos seus clientes, podemos identificar várias soluções no mercado. Há um número “mágico e estatístico” (talvez um “paradigma” nos dias de hoje com as mídias sociais): Feedback de 30% da sua pesquisa de satisfação do Cliente é considerado um ótimo resultado. Hoje com plataformas online, como por exemplo o GOOGLE FORMS, é possível sem muito custo, obter dados interessantes junto aos seus clientes. Conseguir identificar algumas alternativas para ouvir a percepção do cliente:

1a Solução – Pesquisas Globais de Atuação – Estudo de Mercado – Esta opção é normalmente adotada por Empresas Multinacionais com atuação global, em mais de um Continente em alguns casos, onde empresas de consultorias específicas em analisar determinado tipos de mercado são contratadas para pesquisar o mercado, entrar em contato com os principais clientes com uma série de perguntas que geram análises e dados importantes e interessantes para estas grandes e “globais” organizações.

2a Solução – Contato por E-mail – Talvez a solução mais adotada atualmente pelas empresas, trata-se daquele “famoso questionário” enviado com o menor número de perguntas possível, pois, em caso contrário, poucos clientes irão responder, etc. – Aquelas perguntas padrão: “Você está satisfeito com o nosso serviço?” Você está satisfeita com nosso produto?” Você está satisfeito com o nosso preço?” – Tipo de pesquisa que é feito apenas para atender um requisito de uma norma como a ISO 9001, e que, acaba sendo em muitas vezes desperdiçada pelas empresas como oportunidade de identificar uma nova oportunidade de negócio ou uma nova demanda junto dos seus clientes.

Contudo gostaria de dividir com vocês 3 tipos de pesquisas INOVADORAS, ou no minimo, diferentes que pude aprender:

3a Solução – Pesquisa OnLine – Avaliando a perfomance das práticas sustentáveis de um Laboratório de Análises Clinicas, talvez a maior rede de laboratórios do Brasil, havia um monitoramento online da percepção do cliente dentro das unidades do Laboratório: No caso de uma divulgação de uma reclamação por atraso de atendimento em uma unidade clínica, por exemplo, no FACEBOOK, o Laboratório era capaz de identificar a postagem em 1 minuto e tinha como meta resolver a reclamação em 3 minutos: A Estatística deste monitoramento era impressionante!!!! Principalmente, o resultado da fidelização dos clientes!!!!!

4a Solução – “Ouvir o Não Cliente” – Esta talvez tenha sido a solução mais inovadora que eu tenha aprendido – Em uma empresa de fabricação de aço inox, o Gerente Comercial declarou que estava mais preocupado em ouvir o Não Cliente do que o Cliente – Ele acrescentou que após 10 anos na empresa e no mercado, ele já conhecia o perfil dos seus clientes. Contudo, ele fazia questão de conversar com as empresas que reprovavam suas propostas, principalmente das empresas dos mercados que ele gostaria de atuar e não conseguia anteder na época da entrevista.

5a Solução – “Cafezinho” – Em uma empresa de médio porte, na área de Serviços de Engenharia, um Diretor Comercial, tomando um café comigo, confessou: “Alexandre, não há melhor pesquisa de cliente do que tomar um bom café com ele em uma boa padaria!!!”

Quer aprimorar sua percepção junto ao seu Cliente: Fale conosco: Whasapp +55 11 9 7207 8715 / Email: asjorge@gmail.com

10 Passos para um Programa de Gestão de Compliance – Parte 2

Passo 6 – Gestão de Controle

Controles financeiros são sistemas de gestão e processos implementados pela organização para gerenciar adequadamente transações financeiras e registrar estas transações precisamente e em tempo hábil, diversos controles são aplicáveis como divisão de funções para aprovação, aprovações de superior em duplicata, restringir uso de dinheiro em espécie, análise crítica periódica da gestão de transações, auditorias fiscais, etc.
direcionado à prevenção e detecção do risco

Controles não financeiros são controles para ajudar a assegurar que outras funções como Compras, Operacional, Comercial e outros aspectos não financeiros das atividades têm sido gerenciados adequadamente. Controles financeiros podem incluir: verificação das atividades dos serviços prestados, verificação se os pagamentos estão de acordo com o mercado, verificação em duplicatas de celebração de contratos, restrição de acesso à informações confidenciais, etc.

Passo 7 – Investigação de Suborno

A organização deve implementar procedimentos que requeiram uma avaliação e, onde apropriado, investigação de qualquer suborno, ou violação da política antissuborno ou do sistema de gestão antissuborno, que seja relatado, detectado ou razoavelmente suspeito.

Passo 8 – Monitoramento de Compliance

A sua empresa deve estabelecer indicadores que garantam que as características-chave de suas operações que determinam o desempenho do Programa de Compliance sejam monitoradas, medidas e analisadas em intervalos planejados. Os resultados de monitoramento e medição das características-chave devem ser registrados.

Passo 9 – Auditoria Interna

A organização deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados, para prover informação sobre se o sistema de gestão antissuborno está em conformidade com os requisitos da própria organização para o seu sistema de gestão antissuborno. A organização deve planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria, incluindo a frequência, métodos, responsabilidades, requisitos de planejamento e relatórios, os quais devem levar em consideração a importância dos processos pertinentes e os resultados de auditorias anteriores.

Passo 10 – Análise da Liderança

Em intervalos planejados, a Liderança da sua empresa deve analisar criticamente o resultado  do desempenho do Programa de Compliance e respectivos indicadores, o atendimento e conformidade com requisitos legais associados, a situação das ações estabelecidas na Gestão de Compliance; o  desempenho em Compliance. Resultados da análise crítica pela Liderança devem incluir quaisquer decisões ou ações relacionadas alterações no desempenho em Compliance da organização.

Entre em contato com a ELEMENTHUS – Whatsapp +55 11 9 7207 8715 / Email: asjorge@gmail.com

10 Passos para um Programa de Gestão de Compliance – Parte 1

Existem basicamente duas formas de gerenciar com a Gestão de Compliance na sua empresa: ser surpreendido por eventos que podem impactar adversamente o alcance dos objetivos da organização e então reagir a eles, o que caracteriza a cultura de “apagar incêndios”; ou antecipar-se a eles, adotando medidas conscientes que mantenham ou reduzam a probabilidade ou o impacto dos eventos nos objetivos.

Apenas a segunda maneira pode ser chamada de Gestão Proativa, por um Programa de Gestão de Compliance, em 10 PASSOS, que também habilita a organização a aproveitar oportunidades que possam a vir a aparecer.

PASSO 1 – LIDERANÇA

A Liderança, independente do porte da organização (pequena, média ou grande) e do tipo (privada ou pública, familiar ou controlada por acionistas) é responsável por definir toda estratégia da organização para alcance dos objetivos estabelecidos para o negócio. A elaboração do Planejamento de todas ações necessárias para buscar o atendimento dos objetivos passa pela análise e aprovação da Liderança, que define os recursos necessários para implantação das ações.

Os riscos e as oportunidades associados a estratégia da organização também deve ser foco constante da Liderança, que deve avalia-los constantemente para buscar ações para neutralizar e reduzir as ameaças dos riscos e potencializar as oportunidades que podem melhorar o negócio. A Liderança deve monitorar o negócio por indicadores de desempenho em uma frequência adequada, que demonstrem que o caminho estabelecido para alcance das metas esteja sendo alcançado conforme planejado. 

Passo 2 – Conhecimento

É necessário que sua organização defina o conhecimento organizacional necessário e exigido aos seus colaboradores para que processo de Compliance apresentem um bom desempenho ao longo da realização das atividades associadas a Gestão do Negócio. Torna-se necessário avaliar se os colaboradores possuem a competência e o conhecimento organizacional exigidos pelo processo de Compliance. Com os gaps identificados em Competência e Conhecimento, é necessário elaborar um planejamento de treinamento para que os colaboradores possuam a competência e o conhecimento organizacional necessários por processo para atender o Programa de Gestão de Compliance.

Passo 3 – Comitê de Compliance

A Liderança da sua organização deve atribuir a responsabilidade e autoridade para o Comitê de Compliance possa assegurar que a Gestão de Compliance seja estabelecida, implementada, mantida e melhorada continuamente. Esta equipe ou grupo ou processo deve buscar assegurar que a Gestão de Compliance esteja conforme com os requisitos estabelecidos pela organização. Esta equipe de gestão deve implementar planos de ação para melhorar continuamente o desempenho em Compliance da sua organização, relatando a  melhoria do desempenho em Compliance para a Alta direção em intervalos determinados. Outra responsabilidade desta equipe deve estabelecer critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle da Gestão da Compliance sejam efetivos.

Passo 4 – Política de Compliance

A Liderança da sua organização deve estabelecer uma Política que:

a) proíba o suborno;

b) requeira o cumprimento das leis antissuborno que são aplicáveis à organização;

c) seja apropriada ao propósito da organização;

d) proveja uma estrutura para estabelecer, analisar criticamente e alcançar os objetivos antissuborno;

e) inclua um comprometimento para satisfazer os requisitos do sistema de gestão antissuborno;

f) encoraje o levantamento de preocupações com base na boa-fé ou em uma razoável convicção

na confiança, sem medo de represália;

g) inclua um comprometimento para a melhoria contínua do sistema de gestão antissuborno;

h) explique a autoridade e independência da função de compliance antissuborno; e

i) explique as consequências do não cumprimento da política antissuborno.

Comunicação da Política de Compliance

Passo 5 – Planejamento

A sua empresa deve entender o contexto interno  e externo, considerando as necessidades e expectativas das partes interessadas internas e externas e comportamento destas ao longo do tempo, buscando identificar os riscos e as oportunidades associadas a Gestão de Compliance, para planejar ações que tratem estas demandas identificadas.

O Due Diligence nada mais é do que uma investigação aprofundada quando um ou mais riscos de suborno sobre um processo, projeto ou pessoal, este é tratado na ISO 37001 como requisito mandatório de conformidade. O propósito de se conduzir o due diligence em determinadas transações, projetos, atividades, parceiros de negócio, ou pessoal é com o propósito de servir também como um controle adicional, direcionado à prevenção e detecção do risco.

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Como melhorar a Eficiência Energética da sua Empresa?

Eficiência-Energética

Olá Empresário, independente do porte da sua organização, esse post foi escrito para você: Como você pode aprimorar a Eficiência Energética sua empresa em 5 passos simples e objetivos:

Passo 1 – Gestão Proativa da Eficiência Energética

Existem duas maneiras de lidar com a Gestão da Eficiênica Energética na sua empresa: ser surpreendido por eventos que podem impactar adversamente o alcance dos objetivos da organização e então reagir a eles, o que caracteriza a cultura de “apagar incêndios”; ou antecipar-se a eles, adotando medidas conscientes que mantenham ou reduzam a probabilidade ou o impacto dos eventos nos objetivos. Apenas a segunda maneira pode ser chamada de Gestão Proativada Eficiência Energética, que também habilita a organização a aproveitar oportunidades energéticas que possam a vir a aparecer.

Passo 2 – Planejamento da Eficiência Energética

A sua empresa deve planejar o consumo de energia elétrica, por meio de ações sistêmicas, sendo capaz de provisionar o custo de energia elétrica, considerando as principais variáveis energéticas e comportamento destas ao longo do tempo e consequentemente, o consumo de energia. Este conceito estatístico chama-se Linha de Base Energética, por meio da qual as empresas avaliam a sua performance energética, sendo capazes de prever o consumo de energia, antecipando ações que possam reduzir o impacto indesejável do aumento do custo da energia.

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Passo 3 – Implantação da Eficiência Energética

A sua empresa deve implementar e executar as ações estabelecidas para atender as metas de consumo de energia, com o objetivo de efetivar o orçamento financeiro para o consumo de energia, assim como aperfeiçoar a eficiência energética associada as atividades desenvolvidas. A sua organização deve garantir que a operação e manutenção de instalações, processos, sistemas e equipamentos estejam de acordo com critérios operacionais que considerem o consumo energético. É de fundamental importância que seja realizada adequada comunicação dos controles operacionais ao pessoal trabalhando para a organização ou em seu nome.

Passo 4 – Monitoramento da Eficiência Energética

A sua empresa deve estabelecer indicadores que garantam que as características-chave de suas operações que determinam o desempenho energético sejam monitoradas, medidas e analisadas em intervalos planejados. Estas medições devem abranger os usos significativos de energia e outros resultados da revisão energética; as variáveis relevantes relativas aos usos significativos de energia; a efetividade dos planos de ação para o cumprimento de objetivos e metas; a avaliação do consumo energético real versus o esperado. Os resultados de monitoramento e medição das características-chave devem ser registrados.

Passo 5 – Análise Crtitca da Eficiência Energética

Em intervalos planejados, a Liderança da sua empresa deve analisar criticamente o resultado  do desempenho energético e respectivos indicadores, o atendimento e conformidade com requisitos legais associados, o grau do cumprimento de objetivos e metas energéticas; a situação das ações estabelecidas na Gestão Energética; o  desempenho energético projetado para o período seguinte, assim como recomendações de melhoria. Resultados da análise crítica pela Liderança devem incluir quaisquer decisões ou ações relacionadas alterações no desempenho energético da organização; alterações em objetivos, metas ou em outros elementos da Gestão Energética.

Consulte a ELEMENTHUS CONSULTORIA para implementar um Programa de Eficiência Energética da sua empresa para que sua empresa esteja preparada para absorver os impactos dos desafios da Gestão Energética, cada vez um recurso mais escasso!

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Empreendedor, como elaborar a estratégia do seu negócio?

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O Planejamento Estratégico da sua empresa pode ser conduzido de maneira simples e objetiva, em apenas 5 etapas:

1º ETAPA – Análise do Contexto Externo e Interno

2º ETAPA – Estratégia da Organização

3º ETAPA – Objetivos Estratégicos

4º ETAPA – Análise de Riscos & Oportunidades

5º ETAPA – Plano de Ação

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 1º ETAPA – Análise do Contexto Externo e Interno

A Análise do Contexto Interno e Externo permite a sua organização a levantar e obter informações necessárias e úteis para definir a sua estratégia de acordo com os propósitos de negócio, ou seja, sua Missão, sua Visão e Valores.

2º ETAPA – Estratégia da Organização

A Análise de Estratégia da organização pode ser conduzida com uma Matriz SWOT onde ficam definidas: Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. A análise do ambiente interno determina suas forças e fraquezas. E a análise do ambiente externo é que possibilita a definição das oportunidades e ameaças.

O ambiente interno é definido como aquele sobre o qual a empresa tem controle. Isto é, tem como agir sobre ele. É neste domínio que você encontrará as forças e fraquezas de sua empresa. Portanto, todos os fatores sobre os quais é possível intervir são parte do ambiente interno, como seu pessoal, maquinário, políticas de vendas, tecnologias empregadas, softwares e sistemas de gestão, frotas de veículos, rede de filiais, carteiras de clientes, a cultura organizacional, capacidade de investimento etc. O ambiente externo: fatores sobre os quais a empresa não tem controle, como o clima, taxa de juros, mudanças de legislação, câmbio, desastres naturais, políticas ambientais, guerras, embargos econômicos, crises econômicas, eleições etc.:

3º ETAPA – Objetivos Estratégicos

É necessário desdobrar a estratégia da sua organização para os seus processos da sua empresa. É proposto que este desdobramento seja realizado em 5 perspectivas: Financeira, Comercial, Operação, Pessoas e Meio Ambiente; Pode ser estabelecido um objetivo ou mais para cada perspectiva descrita acima. Outra alternativa para sua empresa é definir outra perspectiva como Manutenção, Marketing, Logística, etc. de acordo com sua estratégia ou cultura da sua empresa.

4º ETAPA – Análise de Riscos & Oportunidades

O processo de gestão de riscos e oportunidades consiste no conjunto de atividades coordenadas destinadas a lidar com eventos que podem afetar a estratégia da sua empresa, assim como aos objetivos organizacionais.

As etapas clássicas desse processo são reconhecer ou identificar riscos e oportunidades; analisar riscos e oportunidades; avaliar e priorizar riscos e oportunidades; responder aos riscos e as oportunidades significativos, mediante controles e outras respostas; e monitorar e analisar o desempenho da gestão de riscos e oportunidades, conforme mapa esquemático a seguir.

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5º ETAPA – Plano de Ação

Agora, é necessário controlar todas ações estabelecidas no Planejamento Estratégico para controlar sua implantação:

  • O que será feito;
  • O efeito esperado;
  • Quem fará;
  • Abrangência;
  • Recursos Necessários (valores, materiais, pessoas, etc.);
  • Data Limite de Implantação;
  • Eficácia das ações.

Assim, é possível monitorar e controlar a implantação das ações necessárias para a realização da estratégia da sua organização.

A ELEMENTHUS propõe que sua organização revise anualmente a estratégia da sua empresa através da visita a esta metodologia, ou quando aconteça algum fato relevante que impacte sua estratégia.

Precisa de suporte Empreendedor? Entre em contato com a ELEMENTHUS no +55 11 9 7207 8715 ou no email asjorge@gmail.com

 

 

Análise de Não Conformidades

analise de desvios

A análise de desvios e perdas é o processo de compreender a natureza e determinar o nível de perda causada pelo desvio, de modo a subsidiar a avaliação e o tratamento dos desvios.

Uma das alternativas para analisar os desvios e as perdas é considerar tanto a frequência da ocorrência destes, assim como a medida das consequências, dos impactos causados por estes desvios. Desse modo, o nível de perda pode ser expresso pela combinação da frequência de ocorrência do desvio e das consequências resultantes causadas pelo evento, ou seja, do impacto gerado pela ocorrência do desvio.

O resultado final desse processo será o de atribuir a cada desvio identificado uma classificação, tanto para a frequência de ocorrência como para o impacto causado pelo desvio, cuja combinação determinará o nível do desvio. A identificação de fatores que afetam a frequência e as consequências também é parte da análise de desvios e perdas, incluindo a apreciação das causas dos desvios e das perdas, das fontes causadoras dos desvios e das consequências, expressas em termos tangíveis ou intangíveis.

Dependendo das circunstâncias, a análise de desvios e de perdas pode ser qualitativa, semi-quantitativa ou quantitativa, ou uma combinação destas, e ser mais ou menos detalhada. O método e o nível de detalhamento desta análise podem ser influenciados pelos objetivos, pela natureza do tipo de desvio e perda, pela disponibilidade de informações e de recursos, pela maturidade da organização em gestão de desvios e perdas.

Os métodos qualitativos definem o impacto, a frequência e o nível de desvio, por exemplo, por qualificadores como “alto”, “médio” e “baixo”, com base na percepção dos colaboradores da organização.

Os métodos semi quantitativos usam escalas numéricas previamente convencionadas para mensurar a consequência e a frequência, os quais são combinados, por meio de uma fórmula, para produzir o nível de desvio.

auditoria-administrativa

Os métodos quantitativos estimam valores para as consequências e suas frequências a partir de valores práticos e calculam o nível de desvio a partir de unidades específicas definidas no desenvolvimento do contexto. Observe-se que a análise quantitativa necessita de dados factuais e, devido à falta dessas informações ou ao grau de esforço exigido, poderá não ser sempre possível ou desejável.

Nesses casos, de acordo com a utilização de um método qualitativo ou semi quantitativo, baseado na opinião de especialistas, pode ser suficiente e eficaz. Em análises qualitativas e semi quantitativas, considerando que a lógica seguinte seja que o nível de desvio é proporcional tanto à frequência como ao impacto, a função ‘Desvio’ pode ser essencialmente um produto dessas variáveis.

Desvio = Frequência X Consequência

Contudo, essa relação simples pode não refletir relações não lineares, sendo necessário, assim, incluir um fator de ponderação para um dos componentes (frequência  ou consequência), de modo a atingir a escala relativa necessária entre eles. Além disso, um operador exponencial pode ser necessário para um ou ambos os componentes, como no exemplo a seguir:

Desvio = (Frequência) x (Consequência) x (fator de ponderação y)

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Como identificar um desvio ou uma perda?

Controlo-Orçamental-e-Análise-de-Desvios-Qual-a-Relevância-para-as-Empresas

 

A identificação dos desvios é o processo de reconhecimento e descrição dos desvios que ocorrem no dia a dia nos processos das empresas, tendo por base várias fontes de informação, contemplando as partes interessadas internas e externas.

O objetivo é produzir uma lista abrangente de desvios, entre eles:

  • Reclamação de Cliente;
  • Perda de produto ou Serviço Inadequado;
  • Incidentes Ambientais;
  • Acidentes trabalhistas;
  • Atraso na entrega de um Fornecedor;
  • Outros eventos que possam ter algum impacto no atendimento das empresas.

Ao planejar o sistema de gestão, a organização, considerando o seu contexto e as partes interessadas, deve identificar os desvios e as perdas que precisam ser abordados para:

  1. a) assegurar que o sistema de gestão possa reduzir o impacto destes desvios e perdas nos seus resultados;
  2. b) eliminar, se possível, os desvios e as perdas ao longo do tempo;
  3. c) prevenir, ou reduzir, desvios e perdas;
  4. d) alcançar melhoria dos seus processos.

 

Em muitos casos, a identificação dos desvios e das perdas em múltiplos níveis é útil e eficiente. Em etapa inicial ou preliminar, pode-se adotar uma abordagem de identificação dos desvios top-down, que vai do geral para o específico. Primeiro, identificam-se desvios e perdas em um nível geral ou superior como ponto de partida para se estabelecer prioridades para, em segundo momento, identificarem-se e analisarem-se desvios e perdas em nível específico e/ou mais detalhado. Pode-se, por exemplo, primeiramente identificar desvios e perdas aos objetivos estratégicos da companhia e, posteriormente, desvios e perdas que afetam processos prioritários a um nível mais tático e operacional.

A identificação dos desvios e das perdas pode basear-se em dados históricos, análises teóricas, opiniões de pessoas informadas e especialistas, assim como em necessidades das partes interessadas. Convém que pessoas com conhecimento adequado sejam envolvidas na identificação dos desvios e que a organização utilize ferramentas e técnicas de identificação de desvios e perdas que sejam adequadas aos seus objetivos, às suas capacidades de tratamento e de prevenção de desvios e perdas. Envolver a equipe também ajuda a criar a responsabilidade em relação ao processo de gestão de lições aprendidas e o comprometimento em relação ao tratamento destas falhas.

A documentação dessa etapa geralmente inclui:

(a) a origem do desvio ou perda: o escopo do processo, projeto ou atividade coberto pela identificação;

(b) os participantes do processo de identificação das perdas;

(c) a descrição dos desvios e perdas.

 

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Sua empresa sabe como tratar uma Não Conformidade????

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O processo de Gerenciamento de Lições Aprendidas, ou de Tratamento de Desvios, consiste no conjunto de atividades coordenadas destinadas a lidar com os desvios reais e / ou potenciais (entre eles destacam-se reclamações das partes interessadas, devoluções, não atendimento de requisitos legais, acidentes do trabalho, vazamentos, etc.) que podem afetar diretamente os objetivos da sua empresa.

Com 20 anos de experiência profissional, sendo 11 como Consultor e Auditor em Gestão das Empresas, onde conheci a realidade do dia a dia dos profissionais de vários tipos de mercados, o tratamento de desvios, das famosas “não conformidades” é o grande desafio das organizações hoje em dia, independente do seu porte e do mercado onde sua empresa atua.

Podemos destacar alguns desafios sobre este tema:

  • Ausência de suporte da Liderança das empresas sobre este assunto, na definição de recursos e dos responsáveis deste tema;
  • Falta de definição de responsabilidades pelas etapas da resolução dos desvios;
  • Falha na identificação dos desvios;
  • Ausência de definição da significância dos desvios;
  • Falha de identificação das causas dos desvios;
  • Falta de priorização das ações estabelecidas para tratamento dos desvios;
  • Ausência de monitoramento da eficácia das ações;
  • Falta da consolidação de um banco de dados das lições aprendidas;
  • Falha na comunicação do desempenho sobre o gerenciamento de lições aprendidas.

Baseado nesta experiência, a ELEMENTHUS propõe uma metodologia simples e objetiva, em 6 etapas:

(A) Reconhecimento ou identificação dos desvios com a definição de responsabilidade do tratamento destes;

(B) Análise dos desvios identificados;

(C) Avaliação e priorização dos desvios;

(D) Tratamento aos desvios significativos, com ações apropriadas e adequadas;

(E) Monitoramento da efetividade das ações, com criação de um banco de dados com as lições aprendidas;

As etapas do Gerenciamento das Lições Aprendidas consistem em 5 etapas que podem ser representadas na figura abaixo:

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Seu líder te apoia no tratamento de desvios?

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Os papéis e as responsabilidades da Liderança e dos colaboradores da organização devem ser claramente definidos para que todos entendam os limites de suas responsabilidades e como os seus cargos devem atuar, inclusive, quanto o tema em questão for tratamento dos desvios.

A Liderança traz consigo a responsabilidade e o dever de prestar contas sobre o estabelecimento dos objetivos da organização em todos os processos, incluindo a definição de estratégias para alcançá-los e o estabelecimento de estruturas e processos para melhor atender a estratégia da companhia: O gerenciamento dos desvios deve fazer parte desta estratégia!

Além desta responsabilidade, a Liderança deve buscar o envolvimento no tratamento dos desvios durante todas as etapas do tratamento, não apenas delegando suas responsabilidades. Esse talvez seja o principal desafio no tratamento dos desvios: garantir que o envolvimento das Lideranças seja efetivo!!!!

O que pode ser feito?

  • Os custos e as perdas financeiras devem ser medidos ao longo do tempo juntamente com outras características dos desvios como: Origem dos Desvios, Partes Interessadas, Riscos e Oportunidades Associados aos Desvios, para que seja possível estabelecer as prioridades;
  • A Liderança deve avaliar se os desvios estão diminuindo ou aumentando ao longo do tempo, se custos com os desvios, retrabalhos e perdas, incluído o tratamento das consequências causadas pelos desvios, estejam reduzindo ao longo do tempo;
  • Definir um conjunto de papéis e responsabilidades suficientes para a estruturação da gestão de desvios aos gestores dos processos, considerando os contextos interno e externo da organização, a complexidade de suas operações, o sistema de gestão vigente e os recursos disponíveis;
  • Considere que Gestores (Líderes de cada Processo) são diretamente responsáveis por apoiar a cultura de tratamento dos desvios dentro dos seus processos, conforme metodologia estabelecida pela organização;
  • Avaliar a necessidade ou não da definição de uma função específica para coordenar as atividades de gestão de desvios, fornecendo suporte técnico aos gestores dos processos e monitorando riscos e oportunidades mais críticas;

 

  • Garantir condições para que a auditoria interna cumpra suas responsabilidades de avaliar se os processos de gerenciamento de desvios e controles estão implementados de maneira eficaz e se os maiores riscos e maiores oportunidades da organização são gerenciados adequadamente em todos os níveis da organização, bem como de manter a Liderança informada sobre estes fatos;
  • A partir da identificação dos desvios, ações de contenção devem eliminar as consequências dos desvios. Por exemplo, a substituição de um produto com defeito ou fora da especificação imediata junto ao cliente sem nenhum tipo de discussão com este, é um bom exemplo de tratamento da consequência de um desvio, neste caso, com o objetivo de evitar uma perda maior ao cliente, como a possível perda de um contrato;
  • Durante o processo de tratamento dos desvios, é necessário que as principais causas sejam identificadas para que ações corretivas sejam estabelecidas para evitar a recorrência das mesmas perdas em sua organização;
  • Para garantir o envolvimento de todos, a comunicação em todo o processo de resolução de problemas deve estar presente para garantir que as informações sejam transmitidas claramente e sem ruído;

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