Atuando 11 anos como Consultor em Sistemas de Gestão e Auditor Externo por um Organismo de Certificação, em empresas de Pequeno, Médio e Grande tive a oportunidade de conhecer e aprender N Soluções / Alternativas para N Temas de Gestão nas Empresas.
Na hora de ouvir o cliente, de buscar entender a percepção dos seus clientes, podemos identificar várias soluções no mercado. Há um número “mágico e estatístico” (talvez um “paradigma” nos dias de hoje com as mídias sociais): Feedback de 30% da sua pesquisa de satisfação do Cliente é considerado um ótimo resultado. Hoje com plataformas online, como por exemplo o GOOGLE FORMS, é possível sem muito custo, obter dados interessantes junto aos seus clientes. Conseguir identificar algumas alternativas para ouvir a percepção do cliente:
1a Solução – Pesquisas Globais de Atuação – Estudo de Mercado – Esta opção é normalmente adotada por Empresas Multinacionais com atuação global, em mais de um Continente em alguns casos, onde empresas de consultorias específicas em analisar determinado tipos de mercado são contratadas para pesquisar o mercado, entrar em contato com os principais clientes com uma série de perguntas que geram análises e dados importantes e interessantes para estas grandes e “globais” organizações.
2a Solução – Contato por E-mail – Talvez a solução mais adotada atualmente pelas empresas, trata-se daquele “famoso questionário” enviado com o menor número de perguntas possível, pois, em caso contrário, poucos clientes irão responder, etc. – Aquelas perguntas padrão: “Você está satisfeito com o nosso serviço?” Você está satisfeita com nosso produto?” Você está satisfeito com o nosso preço?” – Tipo de pesquisa que é feito apenas para atender um requisito de uma norma como a ISO 9001, e que, acaba sendo em muitas vezes desperdiçada pelas empresas como oportunidade de identificar uma nova oportunidade de negócio ou uma nova demanda junto dos seus clientes.
Contudo gostaria de dividir com vocês 3 tipos de pesquisas INOVADORAS, ou no minimo, diferentes que pude aprender:
3a Solução – Pesquisa OnLine – Avaliando a perfomance das práticas sustentáveis de um Laboratório de Análises Clinicas, talvez a maior rede de laboratórios do Brasil, havia um monitoramento online da percepção do cliente dentro das unidades do Laboratório: No caso de uma divulgação de uma reclamação por atraso de atendimento em uma unidade clínica, por exemplo, no FACEBOOK, o Laboratório era capaz de identificar a postagem em 1 minuto e tinha como meta resolver a reclamação em 3 minutos: A Estatística deste monitoramento era impressionante!!!! Principalmente, o resultado da fidelização dos clientes!!!!!
4a Solução – “Ouvir o Não Cliente” – Esta talvez tenha sido a solução mais inovadora que eu tenha aprendido – Em uma empresa de fabricação de aço inox, o Gerente Comercial declarou que estava mais preocupado em ouvir o Não Cliente do que o Cliente – Ele acrescentou que após 10 anos na empresa e no mercado, ele já conhecia o perfil dos seus clientes. Contudo, ele fazia questão de conversar com as empresas que reprovavam suas propostas, principalmente das empresas dos mercados que ele gostaria de atuar e não conseguia anteder na época da entrevista.
5a Solução – “Cafezinho” – Em uma empresa de médio porte, na área de Serviços de Engenharia, um Diretor Comercial, tomando um café comigo, confessou: “Alexandre, não há melhor pesquisa de cliente do que tomar um bom café com ele em uma boa padaria!!!”
Quer aprimorar sua percepção junto ao seu Cliente: Fale conosco: Whasapp +55 11 9 7207 8715 / Email: asjorge@gmail.com