Tratamento de Não Conformidade: Uma história de Aprendizado!

Com uma experiência de 23 anos, atuando como profissional ligado a empresas privadas de médio e grande porte, em vários de produtos e serviços, e como Auditor / Consultor, sempre tive contato com as famosas “Não Conformidades”, ora identificadas em Auditorias Internas ou Externas, ora provenientes de reclamação de cliente, ora provenientes de falha de Fornecedores, ora por não atendimento de requisitos legais, etc.

Tive oportunidade de conhecer e/ou utilizar vários tipos de metodologia para o tratamento das Não Conformidades dentro das organizações por onde passei ora como Funcionário ora como Consultor e/ou Auditor: Árvore das Causa, 5 porquês, Diagrama de Ishikawa, TASC, MASP, etc, e outras siglas que já não lembro mais…rsrsrsrsrs.

Apesar das diferenças de mercado de atuação entre as Empresas, diferenças de tamanho e tipo de empresa (multisites, multinacional, familiar, etc.) sempre pude identificar fatos comuns quanto o assunto na mesa é “Não Conformidade”.

1 – Não Conformidade é considerada como um PROBLEMA e não tem jeito!

Apesar da Não Conformidade trazer consigo oportunidades de melhoria sobre vários temas, como Gestão de Processos, Gestão de Pessoas, Redução de Custos Diretos e Indiretos, as Não Conformidades são vistas como PROBLEMAS pela maioria das empresas e profissionais. São poucas pessoas que vem de maneira diferente.

É isso tem uma explicação simples e objetiva na minha opinião – Todos os profissionais estão sobre carregados de atividades e responsabilidades – Não há tempo para retrabalhos hoje – Não tempo para estudar a real causa de uma Não Conformidade – Não há tempo para que os profissionais possam dedicar em estudar como gostariam ou como precisam – A rotina não abre espaço para a implantação de melhorias – A grande maioria dos profissionais e das próprias empresas buscam apenas sobreviver ao mundo profissional de cobranças!!!! No fundo os profissionais tem medo do desdobramento dentro da sua empresa, que pode gerar a própria demissão!

Ao chegar em casa em uma noite de sexta feira, após uma semana de Auditoria de Recertificação em uma metalúrgica multinacional européia com a conclusão da recomendação da Recertificação mas com uma lição de casa de 3 não conformidades menores bem consistentes e claras: O celular toca bem na hora que estou colocando o primeiro pedaço da pizza sabor portuguesa – a minha favorita e de muitos paulistanos – Era o responsável do Sistema de Gestão da empresa que acabara de auditar.

“Alexandre, boa noite! Tudo bem? Fez boa viagem? Tenho um pedido especial para fazer para você: Por favor, você pode cancelar as três não conformidades que você encontrou? Se você não cancelar, vou perder meu emprego na segunda feira pela manhã!!!!! Meu Diretor mede o meu desempenho pela quantidade de Não Conformidades das Auditorias….!!!!”

Comi a pizza fria, a cerveja esquentou mas não cancelei as não conformidades: Não há como atender este pedido e ferir o código de ética de um Auditor Externo, representando um Organismo Certificador. Espero que o representante tenha mantido seu emprego….

2- Ausência da Medição do Custo de uma Não Conformidade

Em uma ocasião, em uma Multinacional Européia de uma Família Sueca do segmento de  industrial, terminei uma auditoria externa periódica com o resultado de 2 Não Conformidades e 2 Observações. Quando declarei este resultado, o responsável da Qualidade me perguntou: Você não pode cancelar estas 2 Não Conformidades? Elas vão custar inicialmente para a nossa empresa o valor de 100.000 Euros – era uma ordem direta do Proprietário da empresa, que tinha estabelecida esta regra para todas as 7 empresas do grupo espalhadas pelo mundo.

A grande maioria das empresas não possui uma metodologia para levantamento de custos das perdas, incluindo as Não Conformidades o que dificulta a tomada de decisão dos Gestores: Medir é fundamental! Como podemos tomar decisões sem ter os dados corretos? O mesmo vale para as Não Conformidades…..

3 – O Exemplo da Liderança é fundamental!

Certa vez, auditando uma empresa de pequeno porte no setor de Transportes no interior de Minas Gerais, o sócio proprietário da empresa, que participava ativamente do processo de auditoria externa, declarou que acompanhava todas não conformidades da sua empresa de perto, o que pude comprovar durante a amostragem feita: Ele simplesmente conhecia todas as não conformidades e todas suas conclusões! Foi impressionante! Ele justificava: “É uma das melhores maneiras que tenho para fazer meu negócio crescer – Aprender com os nossos Erros!!!” e ele não tinha “VERGONHA” das não conformidades e em muitos casos fazia questão de assumir a responsabilidade em decisões que ele pessoalmente tomava e que por fim, gerava por não conformidades: Um grande exemplo de Gestão sobre o tema!

O exemplo da Liderança é fundamental sobre qualquer tema nas Organizações – a Liderança dita o ritmo, estabelece a música que todos devem dançar….sem a valorização da Liderança, não há metodologia da Liderança que resista !!!!

Precisa de suporte no Tratamento de Não Conformidades na sua empresa – Entre em contato com a ELEMENTHUS – 11 9 7207 8715 – email: asjorge@gmail.com