A identificação dos desvios é o processo de reconhecimento e descrição dos desvios que ocorrem no dia a dia nos processos das empresas, tendo por base várias fontes de informação, contemplando as partes interessadas internas e externas.
O objetivo é produzir uma lista abrangente de desvios, entre eles:
- Reclamação de Cliente;
- Perda de produto ou Serviço Inadequado;
- Incidentes Ambientais;
- Acidentes trabalhistas;
- Atraso na entrega de um Fornecedor;
- Outros eventos que possam ter algum impacto no atendimento das empresas.
Ao planejar o sistema de gestão, a organização, considerando o seu contexto e as partes interessadas, deve identificar os desvios e as perdas que precisam ser abordados para:
- a) assegurar que o sistema de gestão possa reduzir o impacto destes desvios e perdas nos seus resultados;
- b) eliminar, se possível, os desvios e as perdas ao longo do tempo;
- c) prevenir, ou reduzir, desvios e perdas;
- d) alcançar melhoria dos seus processos.
Em muitos casos, a identificação dos desvios e das perdas em múltiplos níveis é útil e eficiente. Em etapa inicial ou preliminar, pode-se adotar uma abordagem de identificação dos desvios top-down, que vai do geral para o específico. Primeiro, identificam-se desvios e perdas em um nível geral ou superior como ponto de partida para se estabelecer prioridades para, em segundo momento, identificarem-se e analisarem-se desvios e perdas em nível específico e/ou mais detalhado. Pode-se, por exemplo, primeiramente identificar desvios e perdas aos objetivos estratégicos da companhia e, posteriormente, desvios e perdas que afetam processos prioritários a um nível mais tático e operacional.
A identificação dos desvios e das perdas pode basear-se em dados históricos, análises teóricas, opiniões de pessoas informadas e especialistas, assim como em necessidades das partes interessadas. Convém que pessoas com conhecimento adequado sejam envolvidas na identificação dos desvios e que a organização utilize ferramentas e técnicas de identificação de desvios e perdas que sejam adequadas aos seus objetivos, às suas capacidades de tratamento e de prevenção de desvios e perdas. Envolver a equipe também ajuda a criar a responsabilidade em relação ao processo de gestão de lições aprendidas e o comprometimento em relação ao tratamento destas falhas.
A documentação dessa etapa geralmente inclui:
(a) a origem do desvio ou perda: o escopo do processo, projeto ou atividade coberto pela identificação;
(b) os participantes do processo de identificação das perdas;
(c) a descrição dos desvios e perdas.
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